３月に「ＣＳアンケート」なるものを実施しました。
「ＣＳ」とはＣｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（カスタマー サティクファクション）のことで、要するに「顧客満足度」についてのアンケートです。

お客様が当社の製品やサービスに対してどう感じているのか・・・
率直な意見を頂戴して、当社の今後の活動方針の策定や改善の足掛かりとするものです。
なかなか自己評価、自己分析からだけでは見えてこない部分がありますからね。。。

２０問ほどの質問項目の回答を数値化すると、自ずと当社の「強み」や「弱み」、そしてお客様の「ニーズ（要望事項）」が浮かび上がってきます。
そこから強みを伸ばし、弱みとなっている課題を潰し、お客様の要求に応えていく活動に繋げていくわけです。

（へぇ、そんな風に思われていたんだ・・・）
なんて回答もあったりしますが、それも貴重な意見。
お客様とより強いパートナーシップを築く為、そこから私たちがどうリアクションを取るのか・・・
それが問わているということですね。

　

　

　革命的改善

　

　

　そこに浮かび上がってくるニーズや課題は、そう簡単に対応できるものでは無かったりします。
それが日々の日常業務で顕在化している様なものであれば、当然その都度対応してきている訳で、ここで露わになるものはもっと根本的な問題であったり、潜在的なニーズであったりするからです。

でも私たちはそれに応えなければならない。。。
極端な話、今までの「当たり前」を壊して「革命」を起こすくらいの覚悟でやらなければならないので、そりゃあ大変です。
でもその為に行っている「ＣＳアンケート」ですからね。

それは今まで私たちが「善しとしてきたこと」だったり、仕方ないと半ば「諦めて」いたり「見て見ぬ振り」してきたことだったりします。
そういうものを変えていく、改善していくのは相当なエネルギーを要するものです。。。
云わば私たちの常識や価値観を変えていく作業と同じですからね。
だからこそ、本当に力を入れて取り組んでいかなければなりません。
諦めずに粘り強く、あるべき姿をしっかりと見据え、高い志と強い闘志を持って・・・

　

　ファイティングポーズ

　

　今、ＣＳアンケートで浮かび上がったものの中で、「まずはここから手を付けよう」と取り組んでいることがあります。
ああ、ここではあまり詳しくは言えません。
それが出来ていなかったという事実は、今ではちょっと恥ずかしいことだからです。。。

それは一般的には「そんなのやって当たり前」であるものの、私たちは「でも現実的には無理だよね・・・」とその取り組みをせずにここまで来てしまいました・・・
私たちには私たちなりの「言い分」もあるんですが、それは所詮言い訳に過ぎないんです。
私は既にそう頭を切り替えました。

　

　「今までそんなこと言わなかったじゃん・・・」
そう思っている人、今はまだたくさんいるんじゃないかな・・・
生産会議の場でも私自身がその方針や目的について話しましたので、そこに出席していた各セクションの責任者から、会議に出席していなかったみんなにもその方針は展開されているはずです。

とはいえやっぱり今まで要求していなかったことですからね。。。
そんなに簡単には腹落ちしないかも知れません・・・
ただ、もう私はファイティングポーズをとっていますよ。
百の「出来ない理由」より、一つの「やるべき理由」の方が重いんです。

　

「そんなの無理だよ・・・」
そう思っている人もいるでしょうね・・・
でもそんな人も、まずはファイティングポーズをとってみてください。
そうするだけで温度と感度は上がるものです。

そういう人が一人、また一人と増えていけば、無理だと思っていたことも変えられます。
どんどん周りを巻き込んでいくことで、それまでの固定観念なんかブッ飛ばせるんです。
それが出来ていなかった時、「おい！それじゃダメだよ！！」って言える、そういう雰囲気が社内の隅々まで行き届くように、私は徹底的に戦うつもりですからね。

　

　

　起爆剤

　

　まずは営業部門から・・・
ＣＳアンケートを通じて直接お客様の声を聞いていますし、その分それに応える責任を強く感じているはずです。
まずはそこから温度を上げていかなくてはなりません。
今までやっていなかったことも、これからはやらなければならなくなりましたし。

（ちょっとまだ弱いな・・・）
そう思ったりすることもまだありますが、明らかに戦う姿勢を示しだした人もいます。
でももっともっとチームとして温度を上げていかないとね・・・
そこの温度がもっと上がれば、他の工程にもその温度が伝わり、次第に誘爆をし始めるはずです。

その為の「起爆剤」。
今のところ営業部門はそういう位置づけです。
まずは今やるべきことを、徹底してやり抜いていきましょう。

そしてそうできていない人や部門に対しては、強く要求していって下さいね。
言い難い局面もあるかも知れませんが、そこは「仕事だ」と割り切るしかありません。
いつも言うように、この会社にとっての「役職」は「権力の大きさ」を示すものではなく、「責任の大きさ（範囲）」を示すものです。
「ダメなものはダメ」
デモもストも無いんです。
相手が上位職者でも関係ありませんよ。
私も最大限のサポートをしますので、一緒に頑張って変えていきましょう！！

　

　　

　

　当社に直接関係のない人が読んだら、なんだかよく分からない内容でしたね・・・
まあ最近は釣りとか沖縄の話が多かったので、たまには会社のこと、仕事のことにも触れないといけません。
コイツちゃんと仕事してないんじゃないか・・・なんて思われても悲しいですから。。。

　

そうそう、ＣＳアンケートに回答を下さった方々には、近日中に営業担当者がレポートを持って説明に伺う予定です。
そこまでやらないと意味ないですから。。。
また、まだそれでも不十分なら、その際に改めてご意見いただければと思います。
厳しい意見があればある程、それが私たちの成長の糧となりますので・・・

すぐに変化を感じられることは少ないかも知れませんが、諦めずに、粘り強く取り組んでいきます。
これからの私たちに、大いに期待していてくださいね！！